下面,我将以腾讯的案例阐述我的观点。腾讯发布了数以百计个版本的QQ,这其中当然有大的重构和功能的革新,但更多的是遍布在小版本中的渐进式创新。
用户头像下的Tips 关键路径上的创新影响力巨大 如果你碰巧是QQ的付费用户,购买了绿钻,那么你头像的Tip底端会显示一个绿钻图标,作为已经购买该项服务的印记。在最初的版本里,我们只做了已购买服务的图标标记,直到某个版本的需求讨论会上,业务部门提出:如何增加业务的开通量?
截图功能 如何增加业务的开通量? 提升业务开通量的方法有很多,比如打广告。当时设计的思路是:有些增值服务用户甚至都不知道,打广告虽然能增加业务曝光度,但从用户看到广告到开通业务,路径很长,而Tip本身确实是一个很好的接触点。于是我们灵光一闪,把未开通的业务图标,以灰色未开通的形式展示在Tip上,而用户鼠标移过灰色图标时,就显示对该项业务的说明,点击则会进入这个业务的详细介绍和开通页面。这个小小的改进对QQ增值业务的开通拉动是非常巨大的,至今我们仍无法估算这个小改进带来的直接经济价值。 创新来自对使用场景的细微观察 在即时通信软件中,人和人沟通最初的方式只有文字。虽然文字传情更有意境,但多媒体、全方位互联网沟通时代早已浩浩荡荡地到来了。在视频、音频多方位沟通的背景下,截图功能是这个历史进程中的一朵奇葩。 两个人在现实中沟通,往往以眼见之实物辅助,而在网络上沟通,往往以眼见屏幕中之物辅助,但首先要能截取并给对方看到。在UI设计师和程序员的合作联调过程中,这样的使用场景太常见了,既然QQ已具备传送图片的功能,为什么不做个截图功能,作为图片来源直接发送给好友呢? 第一个版本的截图只是简单的截屏、发送给好友。在之后的版本中,我们渐进的在截图功能中加入了标记、文字说明等功能。现在,截图功能这个貌似和即时通信软件不相关的功能,已成了QQ的重要特性之一,甚至是某些用户坚持登录QQ的唯一动力。 大创新可拆解成小创新逐步实现 做产品的人一定很熟悉一句话:资源永远是不够用的。特别是在互联网行业快速迭代的产品节奏下,任何一个功能特性的开发资源都很有限。在有限的资源下,想说服所有人放下其他事情安心实现你的创新大计划几乎是不可能的。这么多年的斗争经验积累下来,在腾讯内部形成了一句话叫“小步快跑”,这句话本用以形容功能迭代,但在创新上其实一样适用。 如果你有一个大的创新计划,需要动员巨大的资源来实现,那么不妨先把它拆解,逐步制作、逐步发布。发布后依据用户反应进行下一步计划:如果反应不好,幸好这时的资源投入还不多,那就偃旗息鼓,还来得及反悔;但如果反应是正向的,提供给你资源的人也会有信心,这时就可以继续推进,逐步地把创新点的最终面貌呈现出来。 保持创新的方向感,做局部创新 中国互联网正处于产品过剩时期。任何一个产品形态在市场上都有上十款免费产品可供选择。虽然份额各有大小,但大家往往都很默契的遵循该形态的一些基本标准。比如:即时通信、邮箱、微博、新闻门户,基本都有已成型的产品形态,用户也习惯了这些产品形态。在这种情况下,全面创新是一种既费力又不符合用户预期的做法。 QQ“主面板”+“聊天窗口”的设计模式,经过十几年的沉淀和发展已经定形,已成为互联网即时通信软件的标准。后来者很少在这个聊天基础体验上做颠覆,但各厂家结合自身业务和资源优势对产品做出创新是常见的。 我们对QQ的基础体验也做过颠覆性的创新尝试,比如主界面摒弃窄面板形式,采用更大的、可容纳更多内容的大界面,但通过用户研究发现市场接受度非常不乐观。 但当我们聚焦到局部创新时,我们发现即使是最基础的“信息输入”体验,可做渐进式创新的点就非常多。我们聚焦在“信息输入”这个小局部,结合用户输入困难,设计和开发出了手写输入、语音输入等功能,很受用户欢迎。 持续渐进创新,为后来者设立门槛 产品体验被模仿的门槛较低。大家都不差钱、不差技术时,一个好的体验创新点,总是很快被竞争对手模仿。但模仿一个点容易,模仿整个思路很难。清晰自己产品的方向,按照思路有节奏的不断创新,始终领跑对手1~2个月,是为后来者设立的最有效的门槛。
手写输入,语音输入 “找朋友”是微信最核心的功能点之一,每个版本创新出新的“找朋友”、“加朋友”的方式,让微信在和竞争对手的赛跑中始终领跑。 在腾讯,渐进式创新的案例数不胜数,维持快速迭代的渐进式创新,是腾讯产品持续成功的重要因素之一。 人类的进步是在不断螺旋重复中上升的。在某些时间点,当渐进式创新进行到一定阶段,会有人进行整合和再创造,量变引发质变,但凭空出现一个划时代创新产品是不可能的。如果你发现了这样的产品,那么很有可能是你对它之前的历史并不了解。
大界面QQ的概念图 从现在起,凝视你手上的产品,承认它的不完美,并发现可进行渐进式创新的方向吧,脚踏实地进行改进,你的产品会在互联网的进化史上,拥有属于自己的位置。(感谢中央美术学院彦风老师对本刊的支持。) 作者唐沐,腾讯用户研究与体验设计中心总经理,腾讯用户研究与体验设计中心的创建者和负责人。自2001年起,唐沐就开始在中国IT界、互联网界研究和推广用户研究和用户体验设计。
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