携程呼叫中心已超1万人 在线预定比例也超50%

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携程今日发布20-F年报文件显示，截止2012年12月31日，携程呼叫中心员工（客户服务代表 ：customer service representatives）已达1.09万人，比2011年的9000人增加了1900人；占公司员工总数1.9万人的53%。

携程第一呼叫中心在其上海总部，2010年5月在江苏南通开设了第二呼叫中心。携程在年报中表示，携程的呼叫中心不同于国际上一些OTA外包的呼叫中心服务，携程的客户服务代表更像是个内部旅游专家（in-house travel specialists）的角色，可以为客户提供优质的服务体验。

除了呼叫中心的扩张，携程的在线预定比例也获得了提升；年报显示，2012年，携程的在线预定（订单量）比例已经超过了50%，比2011年的40%增长了近10个百分点。

携程年报还披露，除了呼叫中心员工增长外，公司研发人员也从2011年的4200人进一步增加至4700人的规模；而2010年，携程研发人员仅2700人。

2012年员工总数为1.9万人，其中1200人是管理和行政人员，2200人是市场和销售人员；2011年携程的管理和行政人员、市场和销售人员分别是1000人和1900人。

携程员工总数比2011年的1.61万人增加2900人；从增量上看，呼叫中心增加人数依然最多，达1900人，其次是研发人员增加500人，市场和销售人员增加300人，管理和行政人员增加200人。